中消协业界专家做客聊汽车消费维权

3月14日(周三)上午10点半,中消协组联部李健（左一）、北京亿达律师事务所律师王安心（左四）、北京市汽修公司总工程师魏俊强（左二）以及西国贸汽配基地总经理丁积武（左三）客新浪嘉宾聊天室。 　　3月14日(周三)上午10点半,中消协组联部李健、北京亿达律师事务所律师王安心、北京市汽修公司总工程师魏俊强以及西国贸汽配基地总经理丁积武客新浪嘉宾聊天室，就广大网友关心的汽车消费与维权问题与大家展开交流，以下为聊天实录： 　　主持人：各位网友上午好！在315来临之前我们邀请到中消协联络部李健先生，亿达律师事务所王安心先生，北京汽修公司总工程师魏俊强先生，西国贸汽修基地丁积武先生，与网友进行在线沟通，除了通过手机访问新浪网，您还可以通过手机访问新浪网在移 　　今天邀请到四位来聊的话题就是315我们来关注汽车消费与汽车配件。下面请中消协联络部的李健先生谈一下，06年以来我们汽车消费市场现在存在着哪些新的热点问题？ 　　李健：从01年开始，我们比较关注的就是汽车，像商品房的一些消费，包括投诉情况。从近几年来各种数据显示，汽车消费各种问题是逐年增长。比如05年当时我们全国消费者协会受理的投诉一共6698件，而06年上升到7761件，其中比较占主要投诉的还是汽车的质量问题。在05年4690件，去年达到5276件，其次是汽车的安全，价格，广告问题，都呈逐年上升的趋势。 　　现在来看汽车的投诉占到新型消费商品投诉的叫前沿也好，主流也好，我们现在目前对汽车投诉相对来说解决办法，一个是参照国家产品质量法，合同法，它虽然是作为一种大件商品，它的商品价值高，但是我们现在基本上作为一种大件商品或者是价值高的商品，它依旧可以依据消法来处理。 　　主持人：在06年还有比较新的一个特点，就是在汽车服务方面的投诉反映的也比较多，请魏工谈一下06年以来，汽车服务方面消费投诉的热点大概都是哪些方面？ 　　魏俊强：现在汽车服务它是一个多元化的，尤其是在汽车售后服务这一块，可能用户在买车的过程当中接受的第一个服务，当然很多的情况下买车的时候，由于用户对汽车不完全了解的情况下他在使用起来以后就会发生一些问题，所以这些问题往往是在售后服务当中完成的。另外还有一些就是产品的缺陷，也是在售后服务当中完成的，因为一个产品在使用过程当中它需要有几个定位，一个就是地区定位，一个就是使用的环境定位，还有一个就是人员的定位。实际作为汽车这个产品恰恰跟人员的关系又特别重，往往很多用户买完车以后，由于不能把车使用的良好，发挥不出车的作用，他认为买车的时候宣传和他实际的效果没达到一个要求。比如说油耗，油耗投诉比较多，可能百吨油耗能在七个到八个，他告诉那是在定速的，也就是在最佳的情况下，但实际上在我们城里堵车的情况百公里油耗可能是十个甚至十一个，这种情况下靠修理是修理不出来的，但是恰恰在售后服务的企业当中没有认真的去研究这个客户的状况，所以就会造成和用户的沟通产生了困难，就是说两人理解是不一样的。 　　在城里如果堵一个小时车，这个车辆的油耗就增加1.5升的油，就是说你在时速30公里情况下行驶和时速90公里情况下行驶就要多百公里的油，因此这种技术不对称的情况下投诉是比较多的。像我们企业做的几种办法，一种叫透明消费，就是我们在客户买车之前要让他受一些技术性培训，开一些培训班，通过他理解这个车，或者他了解这个车以后再买这个车。另外在使车和修车过程当中是透明的，保证客户在修车当中是可透视的，也就是包括我们给客户承诺的时间，包括我们的标准工艺都是全透明的，一般做保养我们可能规定30分钟之内，双人操作，让你能够简单的看的是一个完全的过程，这个过程当中保证你的质量统一化。所以我觉得售后服务减少投诉，关键是能让客户和企业之间两边的信息一定是对称的，如果信息不对称这个投诉就不能避免。另外就要增加服务意识，客户在使用当中产生的问题，从服务企业来讲如何接受，如果服务企业说这不是我们的责任，不是产品缺陷，但恰恰是你服务的问题，恰恰因为你的服务没有延伸，造成客户对车的不了解，对使用的不了解，所以造成客户心理的反映。所以想减弱这种反映没有别的办法，只有增加你的延伸服务，以服务的方式来完成这种像产品的缺陷，包括一些使用过程当中的一些技能的缺陷，都可以通过服务来进行掩盖。 　　主持人：06年全国汽车消费达到700多万辆，大量的车主购完车以后进入了汽车的后市场，大家买了车以后他会给车进行装饰，进行改装，做一些这方面的事情。但是往往这一块是消费者投诉比较多的，也是假冒伪劣配件，伪劣的装饰品比较多的，在咱们06年以来西国贸这边关于汽车用品这块，消费者有哪些投诉的热点呢？ 　　丁积武：现在汽车用品方面有好几大类，现在基本上我认为还是汽车太阳膜的投诉比较多，在国际上太阳膜实际上就是一种建筑膜改为汽车膜，太阳膜牵涉到很多方面，比如透光率，透气率，基本上现在品牌比较多，可能上万个品牌，太阳膜在去年我认为太阳膜市场还是比较混乱的。现在投诉基本上我们西国贸汽配基地没有说有很明显的那种，因为太阳膜毕竟这两年不是跟汽车安全有关系，只是说用品方面的使用，但是它没有产生到安全方面的很大的缺陷，但是投诉实际上还就是安装方面，或者是色彩方面，掉色或者这些方面的投诉，但一般情况下汽配基地会给它更换，但目前为止还没有接到一件汽车太阳膜方面的投诉。其他汽车用品方面就不存在大的安全问题，从我去年10月19号到汽配基地以后没有接到任何用品方面的投诉，或者是意见。 　　主持人：目前消费者在汽车维权方面可以称为有四大难题，第一就是消费者本身期望值比较高，他往往是汽车一有了问题就索赔额度非常高，往往会要求假一赔一之类的，第二，他就是举证不力，往往消费者在投诉的过程中不能举出非常有力的证据，第三就是在汽车这个行业里缺少权威的认定。就是说他车有毛病了，那么谁来认定？没有。第四就是维权成本比较高。那么这四点请王律师谈一下，这四点在06年以来在汽车维权方面，消费者是不是仍然会存在这四方面的问题？ 　　王安心：我想是这样的，在汽车消费领域应该说从我们国家法律的建构上来讲，现在专门针对汽车，缺陷汽车产品召回管理办法，这可能是比较专门针对汽车的，还有一个缺陷汽车认定的一个管理办法，这是应该说直接和汽车产品可以联系起来的这样一个法律的情况。但是作为汽车消费者来说，往往可能都比较看好的是消法当中有一个双倍赔偿，也就是49条的这么一个规定。还有就是在产品质量法当中的一些相关的规定。这样就构成了对汽车产品的一个法律保护的框架。 　　从这个框架现在看执行起来比较难，难度比较大在哪里呢？也是引起消费者在刚才说到的这些问题当中产生疑虑的，问题产生在哪儿呢？是在于，一，我们现在的消费者权益保护法当中的消费品，现在还没有把这个汽车很明确的给纳入进来，包括进来，这使得消费者在这个问题上进行维权的时候很难依据消法获得支持。再有，汽车召回制度我个人认为，消费者可能在某些概念上理解的不是很到位。因为召回在国外应该说汽车比较发达的国家，这个召回制度形成的比较早，我们国家大家都有印象，比较显著的一个事件是日本的V31，也就是三菱汽车的事件发生以后，我们国家可以说才对汽车召回制度有所认识，消费者也有所关注，后来在消费者的强烈要求之下，呼吁之下，可以说在2004年的时候也就颁布，并且在当年的10月1号就开始实行。 　　但这个召回从概念上讲并不是买回，并不是回购，因为它召回仅就它存在的安全隐患进行一个免费的更换，当然它的前提现在有认定，那么你这个认定有可能是说一种主动的认定，也就是说接到投诉或者自己在质量检测过程当中就发现了某些缺陷，企业有一个主动的召回过程，也有被动召回的，在这个办法当中叫做指令召回，也是相关的质检部门发现了这样的问题，而且达到一定量的情况下可以责令这样的企业，生产厂家进行召回。这样的召回全部都是免费更换相应产生危险因素的部件。我们的消费者有时候可能误解为你召回，就是把我的车都买回去，这样可能会带来一些后续维权上的误解，造成了一些不方便的地方。 　　还有，当然我们再上一个层面来讲，应该说我们消费者购买汽车和经销商之间建立的这样一个，说起来大的方面还是一个合同问题。合同就包括你及时约定的，在合同当中约定的，也包括一个担保义务，在这个方面消费者之所以也有一些误解，在于在合同约定的时候可能没有把有些相关的问题约定的特别清楚，也没有把相关条款理解的特别到位，因此后续带来维权的时候可能会有一席障碍，比如刚才说的举证不力，拿着一些合同，但是对于自己需要达到请求的目的并没有起到很好的证据支持作用，这可能和自己消费的时候并没有太仔细的阅读、理解，包括向有关的法律方面人士也好还是这方面的权威人士进行咨询，这个有关系。如果说详细的去说每一个问题，可能存在的事项都比较多，刚才我只是从整个我们法律对这块的保护框架角度来谈的。 　　主持人：我想问一下李健先生，今年消费者对汽车方面的投诉与往年有哪些不同？投诉最强力的是哪些方面？ 　　李健：刚才我举了一组数据，主要谈到几个方面，06年和05年的一个差别。实际上现在看起来就是刚才我提到了一个，主要还是质量问题，主要问题一个投诉上升非常快。因为同比增长整个汽车的投诉上升15.9%，而质量问题占到68%，这个数字看在各个方面是比较突出的。其中的问题，尤其在06年突出的我们总结了几个问题，第一点就是汽车质量问题多，就是消费者的安全受到威胁。其中我们一直常常谈到商品，免检产品，包括汽车也有，后来我们发现免检产品还得检，并不是能保证免检产品确实没有问题，没有瑕疵。另外一个问题，第二个问题就是消费者实现公平经营的权利非常难，由于经营者的不诚信，在解决这个问题的时候难度比较大。第三个大问题就是检测鉴定不容易，消费者难过其中关。举一个例子，在2000年浙江杭州有一个消费者，他当时买德国一个著名品牌的汽车，由于在高速路上行驶，气囊没有打开，当时他需要检测，结果德国这个品牌的厂家派的高级工程师几人专门到中国解决这个问题，当时谈到一个检测问题，因为消费者当时要求你给我多少钱我都不行，我就认定你这个质量不合格。但是厂家肯定是要否定这个的，所以最后涉及到一个检测，厂家说了可以，你这个车可以到英国检测，亚洲可能只有韩国，因为中国没有相应的检测机构，这样的话消费者很难。所以现在一个消费者面临最大的问题就是举证难，尤其去年我们接到的很多案子，突出表现在消费者由于我们的技术标准手段在中国相关方面没有一个明确的东西，所以消费者就存在解决问题上，这个问题使消费者很被动，不利。第四点，我们认为有些销售商的说明书，某个品牌，比如他在解释条款上比较难，消费者有时很难通过这个条款看的很明白。还有一个，就是后来的问题，就是汽车买了以后出现问题了修理，修理方面其中有几条，有时在一些个别维修人员的技术水平低，修不好，第二个，就是收费混乱，这对消费者来说很难。第三个问题，就是以假充真，比如用复厂配件冒充原厂配件，还有一个就是维修时间难以保证。这几个问题让消费者觉得买一个品牌车的时候很多售后问题难以达到，所以也存在大量的投诉。 　　主持人：各位网友，我们暂时休息一下，30秒广告之后我们再重新回到聊天室。 　　主持人：欢迎各位网友重新回到我们的聊天状态。下面魏工我问一下，作为北京市最大的汽车维修企业，在保证消费者汽车维修质量方面都做了哪些事情？ 　　魏俊强：我首先谈一下作为客户来讲，他如何一个良性消费，因为作为一个客户来讲，当你买了产品以后一旦选择服务的时候，这个产品不可能再选择了，所以要选择这个产品的最好服务的企业。如何选择这种企业呢？首先看这个企业有没有对这个产品整个服务过程当中的工艺水平，因为一个车辆就是一个移动的机械，它在使用过程当中可能不可避免的需要保养，需要调整，因为它需要磨损的，在这种情况下如何选择一个企业能给这个车辆制定一个很良好的维修工艺，这样既能够为客户节约很多钱，同时又能使车辆使用寿命很长。因为一个车使用周期长短取决于三个要素，一个就是你的使用环境，因为现在的道路环境很好了，第二个就是操作人的操作技巧，然后通过你的使用，再正常保养寿命就会很长，再一个就是取决于车辆的调试过程，投诉实际上就是两个问题，一个就是信息对称问题，像我们企业主要做的首先要让客户了解，就是信息他要了解，实际我们在全年当中我们占很多，开了很多客户的培训班，到了夏季让他如何使用空调，包括到了冬季如何保证车辆的冷车的相应启动和冷车启动后的相应运行，这样实际上教会用户一个车辆的使用方法，这个在他正常使用下汽车维修率就会下降了。同时我们搞了一个公益工时定额，实际上这是一个社会责任，我们在搞一个内部的公益标准，我们通过这个公益标准就锁定在每一次使用过程当中他的项目是明确的，使用的配件质量是明确的，包括我们内部的人员也经过增级，考核，使能够驾驭或者能够有技术的技师能够落到修理的故障上来，把特长的人与特长的故障联系起来，这样车既能够修的速度很快，同时又能够保证车辆修的很准，如果判断故障很准确，可能你花消的费用就很低。所以我们在整个过程当中严格的按照维修规程，先给客户车辆进行检测，当检测完以后提出建议，用户同意以后我们再因为下一步整修，这样可以使车辆更能够准确的消费，所以有些客户不明白，说我车交给你了，你就随便修。当交给厂随便修的过程中，这个就很难保护自己的利益，所以一定要让用户明白他是通过哪些诊断出来的，我的车辆能够提高到什么质量，所以我们对这些都是一个公开的过程。 　　另外我们除了这个以外，我们尤其对一些投诉比较多的像事故车，因为事故车的修理跟一般车辆修理是不一样的，因为它没有规律性，因为它撞击的过程中损坏的规律性很小，第一，我们跟保险公司不断联系，一般定损的像我们公司有很多定损的，就是保险公司直接在企业进行定损，在定损过程当中我们通过严格的检查，通过我们底盘的电子测量系统，然后给车辆的车型各项都定位以后，然后我们确定它的维修内容，尽量给客户争得利益，因为保险公司在赔付的过程中会考虑赔付价值的问题，所以我们会尽可能跟保险公司沟通，让客户满意。我们有两个责任，一个责任是跟保险公司沟通好，另外一个，要保护客户的利益。所以我们在这个过程当中，给保险公司服务的过程当中又要给客户服务的过程中，事故车，我们肩负着中间就是一个协调者。 　　主持人：魏工，如果消费者在维修方面遇到问题以后，你给他建议应该怎么做才能维护他的正当权益？ 　　魏俊强：实际上消费者跟修理厂的企业，就是跟企业之间会产生矛盾的，这种矛盾实际上也就是常常产生投诉，投诉我们一般按理说投诉有几种方式，一个就是直接跟厂家，比较有诚信的厂家沟通，因为在交通部也规定连续维修两次，如果同一个故障没有维修好的时候你要找第二家企业来修，然后费用是由企业来掏的。第二点，你在修理过程中一定要把旧的配件拿走，因为他给你更换配件的过程中，有可能你的配件产生差异，他没给你换，说给你换了，那你拿什么证明，所以一定要取得配件，这样保证你的配件不至于二次使用，也防止别人上当，其中这是一个保护自己的措施，你要知道你换的配件和你原来的配件型号是不是一样，找个机会对比，否则你根本分不清楚，甚至有些专家都分不清。再一个，消费之前客户跟厂家一定要签署合同，一定要签字的，因为是保护双方的，一个是保护企业，另外一个更保护客户，一定要看他的单子是不是很准确，包括外观检查单，可能让用户签字的时候上面什么都没有，最后等你签完以后什么都乱写，那就麻烦了，所以要看准我的车子是否有产生新的划伤，接的时候一定要他的出厂合格证，包括结算单，你不要的话有可能最后你的这些东西，你再去投诉的时候，这时候是很难有证据拿出来投诉的。 　　主持人：我想问一下丁总，丁总你在汽配这个行业做汽配基地，还有汽车市场，也有很多年经验了，作为一个在汽配基地，在咱们国内是一个比较特殊的业态，它不光卖配件，装饰用品，还做一些快速维修，消费者如果去汽配市场消费，那你有哪些建议呢？ 　　丁积武：我做汽配市场，我在郑州98年开始做，经过这八年多，我感觉消费者如果去汽配市场应该是在价格、质量和服务上对比一下，因为现在配件的价格虽然有好几种，一种是配套厂家价格，另外一种是复厂价格，另外还一个是翻新价格，这种情况下都要问经销商，他会告诉你，一般情况下他会说的。因为汽配市场它主要是面向三种群体，一种是汽修厂，另外一种是各地的小的配件批发商，另外一个就是车主，现在很多车主也去汽配市场买东西。因为你买配件以后，你原则上配件都有一个保证使用的公里数，你很多配件比如保三万公里，比如保五万公里再免费换，郑州汽配大世界以及北京西国贸汽配基地，现在基本上我调查了都是采取这个办法的，就是买他配件的时候他能保证你多少万公里，他们都会保证的。 　　主持人：如果去汽配市场去做这种快速维修保养，那消费者应该注意哪些方面的问题呢？ 　　丁积武：因为为了消费者考虑，他要去汽配市场去换快修快保的配件，原则上应该是自己去采购配件，然后由配件商去找修理厂换配件，现在基本上中国修车还是以换配件为主，现在没有说修配件了，因为很多车都是总程为主。但是现在最重要害怕一种情况，很多情况比如总程多少，但是他其中大灯，实际上灯泡坏了，很多厂要求你换总程，这样实际上浪费很大了，当然要去汽配市场购买的话，一般情况下灯泡坏了，他给你换个灯泡就可以了，这种情况要注意一下，因为好多消费者是不懂被骗，但要自己去问，多问几家，对比几家，可能什么问题都能对比出来。 　　主持人：王律师，如果消费者在消费过程中遇到了困难，应该采取什么方式解决比较好？近期在汽车维权方面是否会有一些新的政策出台呢？ 　　王安心：好的，我觉得刚才在我谈到第一个问题的时候，我谈到了我们国家现在对汽车消费者的保护的法律框架，其实这个当中就能看得出来，现在对于直接针对汽车消费品的保护法律建构上来讲并不是很完善，也就是大家所期待的那种比较完善的法律体系还没有出现，包括我们最关心的这个汽车到底属不属于消费品仍然是一个悬念，包括有些法院的判例已经把它排斥在外了。大家现在已经知道汽车真正的也好，绝对的也好，用什么词汇去形容也好，那么总之它已经变成人们的一种方便的生活消费品了，已经不是那种所谓的，当然少数汽车可能还会从层次、档次上去讲是奢侈，是什么其他的一个概念，但是一般而言，大家都是把它作为一个生活的消费品来使用。那么在这种情况下就会发现有一个问题，这样的法律框架之下，这样的司法实践当中出现的案例就会阻碍你在某些情况下可能得不到法律直接的一个保护，这个时候我认为比较理想的，或者比较理性的一个做法，应该首先是协商。 　　因为协商是进入到市场平等主体之间的一种行为，我想现在这样一个市场随着市场主体越来越多，换句话说，供方越来越多的情况下，在他们之间的竞争可能反过来会给消费者带来一些协商，非常大的余地，那么你在协商当中能够把这个问题解决掉，我想不仅也节约了你自己的维权成本，同时可能也在消费这个产品当中获得一个比较愉快的心理。 　　还有一个问题，刚才李健谈到的，就是说去年是在哪儿出现了那么样一个事故，其实这里边投射出我刚才没有讲到的一个问题，我们所提倡的这种理性消费，你一定要对这个产品真正的了解，当然我不能要求每一个消费者都去真正的了解，但是当他一旦发生了某些问题的时候，你要就这个本身要去有一番研究和了解。这是什么概念呢？其实这个说起来的话，就即便是在汽车工业在发达的国家，对这个汽车的保护它仍然也对三包问题很敏感，或者说他也尽量不去采用三包，因为什么呢？汽车这个产品本身太复杂了，如果我们谈一个东西合不合格，它如果简单构造，比如一瓶水，它里面装的水有问题，或者这个瓶子有问题，这个很简单，可能直接就让它不合格，一下就能定义出。可是丁总，魏总都知道，这个是最前线的人员，汽车太复杂，它是一个组合起来的东西，即便是在一个生产线下来的东西它也是组合起来的，组合起来就有一个一点点地方不合格，或者说有一些某些部位不合格，你能不能说这个汽车不合格，你一定要跟他不计成本的这样一个作为的话，我想任何一个国家的法律都不会保护这种行为，单个个案怎么解决都会有另外的法律调整它。比如用合同法，之后你这个产品消费过程当中出现了问题，我依据合同去做，或者依据我们之间当时约定的高于这些法律规定的东西，比如约定了三包，那还可以，就某些部位进行三包也可以。但是切忌盲目的就某一个自己所遇到的个案问题把它扩大化，你一旦扩大化的话，由于法律并没有建构起对整个汽车产品这样一个保护完善的体系，使得你可能维权达不到目的，可能心理上受到了挫伤，精力上也受到一些损害。 　　总之我希望在汽车产品出现问题的时候，首先我刚才已经讲了，我们国家法律体系不是很完善，其次，我们也要自己很理性的去判断一下我们这个问题出现的到底是我们对这个产品了解的不够，还是我们使用不当，还是真正厂家出了问题，这几个方面一定要综合起来考虑。另外一个，我想还接着刚才第一个问题来讲，就是举证不力的问题，这有两方面，一个作为消费者自身来讲，一定记住留存所有的汽车作为一个专门的档案，可能很多人现在很随意，把汽车也当做自己很随意的一个物品，因此他的一些资料也并不是一个专门的保管，因此我们经常会遇到案例，你的维修记录是不是始终的维修记录，也拿不出来，出事之前最近的一次维修记录在哪里，也想不起来，有的一直在4S店一直做，还好办一些，这个汽车一旦出现问题的时候，都要去判断哪一个部件，哪一个东西引起的，这个时候反而出现了这样的麻烦。因此我提倡消费者自身要把自己的汽车档案建好，这个档案其实就是将来的证据，你个案最后的事故出现也好什么也好，可以有专家，可以有有关部门的人员给你做最后的鉴定，但是他不可能把你前面的都推导出来。 　　主持人：所以消费者在给车做维修保养的时候，一定要留好所有的单据。其实通过新浪汽车频道网上调查，我们就可以看出消费者在维权过程中，选择的方式是非常多的，排在第一的，77.8%是自行与经销商解决，第二种估计是解决不了的，那他首选的解决方式是向媒体反映曝光，占55%，第三是向汽车企业投诉，占44%，然后向质量监督部门进行反映占33%，找消协调整占22%，剩下就是法院仲裁占11%，这是最少了。还有通过调查，我们问消费者如何减少自己的权益被侵犯，好多消费者把这点选择第一，就是说把出台详细法规划分责权作为第一选项，占78%，增加媒体的曝光力度占了56%，建立权威的车检机构占了45%，加大对汽车商业企业监督和处罚力度占33%，消费者加强防范占22%，其他方法占11%。就说明我们目前消费者还是比较理性和现实的，有了问题自己先解决，解决不了了，可能更多的把希望寄托于媒体进行反映和曝光。 　　王安心：这是对的，因为现在汽车市场已经给你这个空间了，因为你稍有媒体跟踪的话，马上市场主体会非常在意这个事情，如果市场主体很少，没有什么竞争，那当然你怎么去搞他，他都不是很在乎，现在很不得了了，现在你比如说我自己的车我就有体会，以前他不会给你做记录，还给你看，很谦恭的围着你的车说我们已经记好了怎么样了，现在包括里程数都给你记下来，以前如果有哪些投诉热点的东西，或者被媒体跟踪的现象他都想法设法为你服务好。 　　主持人：确实媒体曾经包括王律师谈到这个问题，很多人进到厂里，维修工把车开跑了，里程数不够了，确实媒体曝光多了，维修企业就稍微做得规范一点了。请李健谈一下，07年你认为消费者权益保护方面应该有哪些建议？ 　　李健：我们也是07年对国家相关部门以及消费者总体我们有这么几条建议，第一，随着汽车投诉量逐年增多，解决难度的加大，消费者也有个迫切需要，相应的国家行政部门尽快出台适应我国汽车市场健康发展的一些法律法规，比如说我们的什么召回，当然有的已经有了，但是我们需要进一步完善。第二点，我们有关部门尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，这个因为在我们现实当中确实是由于中国很多消费者，第三点，我们呼吁政府有关部门要加强对全国汽车维修市场的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，加强企业从业人员的准入观。最后一个就是汽车说明书，它既是个汽车产品的说明书，也是消费者和经营者就有关产品和售后服务的权利和义务约定。最后用八个字呼吁消费者要“理性消费”，在出了纠纷以后要“理性维权”。 　　主持人：今天非常感谢四位，今天的聊天到此结束，非常感谢网友的参与，谢谢，再见！