日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　2006年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉为892例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

　　2季度投诉有如下特点：1.与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3. 同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4. 中高档豪华轿车投诉增多。 5. 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

 
图为东南菱帅（资料图片）

　　集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到2006年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。

　　分析2季度投诉特点可以发现，1、车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；2. 有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”；3. 在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、换件仍不能解决，怎么办的情况。

　　投诉分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。